Neigiami komentarai – jie turbūt neišvengiami, kai kažką darote nebe pirmą mėnesį. Komentavimas, ir ypač neigiamos patirties pasidalijimas labai populiarus socialiniuose tinkluose. Ką daryti su neigiamais komentarais – dažnai tokius klausimus girdžiu tiek iš klientų, tiek skaitau tų pačių socialinių tinklų grupėse. Ką patariu aš kaip komunikacijos specialistė:

• Pirmiausia pasistenkite nepeikti savo klientų, nežeminkite jų, jei jiems nepatiko jūsų prekė, nesuprato jos paskirties ar sudvejojo jos nauda/išvaizda/kokybe. Išlaikykite mandagumą ir sveiką protą, net jei matote, kad jūsų klientas suklydo.
• Kaip elgtis situacijoje, kai klientas išreiškia nepasitenkinimą telefonu ar gyvo pokalbio metu? Išklausykite jį, nepertraukinėkite, kad ir koks nemalonus būtų pokalbis. Išklausę jo poziciją pasistenkite empatiškai atspindėti jo kritiką. Jei jis nebuvo konkretus, paklauskite, ko konkrečiai jis pasigedo, kas konkrečiai jį nuvylė. Išsiaiškinę tai išreikškite apmaudą dėl kliento nusivylimo. Tada siūlykite sprendimą – pakeisti nekokybišką prekę arba leisti ją grąžinti.
• Jei prekė ar paslauga atlikta kokybiškai, bet kliento lūkesčiai buvo didesni, galite jam pasiūlyti nuolaidą kitam apsipirkimui žadėdami jam malonią patirtį. Taip, dalis žmonių nepritaria šiai pozicijai ir siūlo tiesiog numoti ranka į neigiamus atsiliepimus, nesiūlyti nieko, nesiaiškinti, su kokiomis problemomis susidūrė klientas. Tačiau renkantis tokį kelią galima susikurti ar daugiau problemų: daugiau nepatenkintų klientų, netobulėjantis verslas, nes nežinomos silpnosios vietos. Neužkalkite langų.
• Dažnai klientas išsyk parašo neigiamą atsiliepimą elektroninėje parduotuvėje, „Facebooko“ paskyroje arba rekvizitai.lt paskyroje, „Google My Business“ paskyroje, nesikreipdamas į jus. Ką rekomenduočiau daryti tokiu atveju, kai žala jau padaryta – pirmiausia suvaldykite norą ištrinti neigiamą komentarą. Tai tik pablogins situaciją.
• Išsyk pamatę komentarą atrašykite. Jei klientas išsamiai aprašo situaciją, emocingai lieja nepasitenkinimą, reaguokite į jį – aprašykite situaciją iš savo perspektyvos kiek įmanoma racionaliau ir objektyviau. Jei jaučiate dalį savo kaltės ir norite sušvelninti situaciją, pasiūlykite klientui sprendimą.

Būna atvejų, kad klientas nedaugžodžiauja – palieka 1 žvaigždutę, kas reiškia – blogai, arba parašo – nepatiko, nuvylė. Tokiu atveju, kai detalių klientas neaprašo, verslo atstovas a) nujaučia, kas jam nepatiko b) neturi žalio suvokimo, kas buvo blogai. Abiem atvejais nebandykite nuspėti, kas nutiko, pasinaudokite mandagia fraze: „Apgailestaujame, kad paslauga jus nuvylė. Jei galite, parašykite mums asmeniškai, kaip galėtumėte pagerinti paslaugą ateityje“. Aiškiaregiškumas gali pakišti jums koją. Kiekvienas esame skirtingi – vieniems svarbu detalės, kitiems – visuma.

Visada atrašykite į komentarus, ypač jei jie neigiami – neignoruokite, nes tai potencialiems klientams sukurs išankstinį nepasitikėjimą. Taip pat nerekomenduoju panaikinti atsiliepimų funkcijos. Gyvename laisvoje šalyje visgi, turime teisę reikšti adekvačią nuomonę. Priimkite komentarus kaip jūsų veiklos dalį – iš dalies jų galime pasimokyti, o kiti tiesiog liks virtualiuose koridoriuose.

Norite asmeninės konsultacijos? Laukiu laiško: Deimante@sraute.lt